Pelayanan Publik, Apa Itu ?

Apa itu Pelayanan Publik ?

Pelayanan Publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat yang berupa pelayanan barang, pelayanan jasa dan pelayanan administrasi. Pelayanan publik diatur dalam UU nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pelayanan Publik meliputi pendidikan, pengajaran, kesehatan, pekerjaan, usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, periwisata dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan publik merupakan refleksi dari pelaksanaan peran negara melayani warga negara berdasarkan kontrak sosial (social contracts) pembentukan negara. Peran negara dalam pelayanan publik tersebut dilaksanakan oleh suatu pemerintahan yang dijalankan oleh kekuatan politik yang berkuasa (the rulling party)

Pelayanan publik dari perspektif ekonomi didekati dengan mengacu kepada barang dan jasa publik (publik goods). oleh karena kedudukannya itu, barang publik harus diproduksi secara efisien, efektif, transparan sehingga biaya dan tarifnya murah dan terjangkau oleh masyarakat dan cukup tersedia sehingga setiap orang dapat memperolehnya.

Kenapa Pelayanan Publik Penting ?

Aparatur negara masih dihadapkan pada sistem manajemen pemerintahan yang belum efisiensi dan lemah. Layanan publik yang diberikan kepada masyarakat terlalu panjang dan kadang berbelit belit sehingga pengguna layanan sering berseloroh ” kalau memang bisa diperpanjang prosedurnya mengapa diperpendek/dipangkas? kalau memang bisa dipersulit mengapa dipermudah ?’

Berbagai pengaduan meupun keluhan disampaikan masyarakat baik melalui media massa maupun langsung kepada unit/kantor pelayanan. Kondisi ini merupakan salah satu indikasi bahwa sistem dan prosedur pelayanan masih belum berjalan dengan baik, pelayanan masih berbelit – belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih ada praktek pungutan tidak resmi. Kondisi ini berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan publik, terjadi berbagai praktek korupsi, kolusi dan nepotisme serta adanya sikap apatis (ogah – ogahan) dari Masyarakat.

Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Pada dasarnya, dalam penyelenggaraan pelayanan publik ada beberapa prinsip yang harus dipegang diantaranya :

1. Keterbukaan, pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak. Semua informasi terkait dengan penanggungjawab/satuan kerja pelaksana, pelayanan, prosedur/persyaratan pelayanan, rincian waktu dan biaya penyelesaiain serta hal – hal yang terkait dengan pelayanan publik wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
2. Kesederhanaan, pelayanan publik diselenggarakan dengan prosedur yang tidak berbelit – belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat dan tepat.
3. Kejelasan, Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus memberikan kejelasan terkait dengan tenggat waktu penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya dan tata cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam penyelenggaraan layanan serta informasi persyaratan teknis dan administrasi.
4. Keteraksesan, Tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau, tersedianya sarana dan prasarana kerja serta sarana pendukung lainnya yang memadai. selain itu untuk mendukung layanan publik maka sampai pada kemudahan dalam pemanfaatan system informasi dan tersedianya akses telekomunikasi.
5. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik haruslah dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum kepada penerima layanan.

Standar Pelayanan Publik

Selain mengacu pada prinsip penyelenggaraan pelayanan publik, penting juga untuk menerapkan standar minimal dalam pelayanan publik. Standar yang harus diterapkan meliputi :

1. Prosedur
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya
4. Produk/ Hasil
5. Sarana Prasarana
6. Kapasitas Petugas.

Penyelanggaraan Pelayanan Publik

Dalam rangka mendorong pemenuhan kebutuhan warga melalui pelayanan publik, tentunya membutuhkan pihak pihak sebagai penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia dilakukan oleh tiga pihak yaitu Negara, Dunia Usaha dan Lembaga Independen. Selain ada penyelenggara terdapat juga organisasi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. untuk mendorong optimalisasi proses pelayanan publik maka para penyelenggara tersebut juga diawasi oleh lembaga negara yang dikenal sebagai Lembaga Ombudsman

Melalui lembaga ombudsman, masyarakat dapat menyampaikan keluhan terkait dengan persoalan pelayanan publik yang diterima. Disamping melalui lembaga negara seperti ombudsman, masih ada beberapa alat akuntabilitas sosial yang bisa digunakan yaitu :

1. Pengawasan pemerintah oleh DPR/DPRD
2. Pengawasan administrasi/ Prosedur
3. Sistem audit oleh lembaga negara BPKP maupun BPK serta auditor internal pemerintah (inspektorat/ bawasda)
4. Penegakan hukum melalui kepolisian dan kejasaan
5. Pembentukan komisi pengawasan.

Untuk melengkapi proses pengawasan yang secara formal dilakukan oleh negara, masyarakat sebagai penerima manfaat / pemangku kepentingan juga berhak untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja dan proses pelaksanaan pelayanan publik agar lebih baik. Pengawasan tersebut bisa kita lakukan secara langsung seperti metode yang beberapa tahun belakangan ini telah dikembangkan di Indonesia yaitu Audit Sosial.